Politique de remboursement

Politique de retours et de remboursements – CARLINA

1) Informations de l’entreprise
- Vendeur: CARLINA
- Adresse de retour: 78 rue de la dame de Miramion, 77950 Rubelles, France
- Contact SAV: carlinasupport@mycarlina.com – Téléphone: 0649244244
- Numéro de commande requis: Oui

2) Droit de rétractation (vente à distance – consommateurs)
- Délai d’exercice: 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer le droit de rétractation, sans avoir à motiver la décision (Code de la consommation art. L221-18).
- Notification: Avant l’expiration du délai, écrire à carlinasupport@mycarlina.com en indiquant le numéro de commande et les articles concernés. Tu peux utiliser le formulaire de rétractation ci-dessous.
- Renvoi des produits: Après notification, 14 jours pour retourner les articles à l’adresse: 78 rue de la dame de Miramion, 77950 Rubelles (art. L221-23).
- État des produits: Produits dans leur état d’origine, complets, propres et non endommagés, avec accessoires/étiquettes/emballage d’origine si possible. Une dépréciation liée à des manipulations excessives peut être imputée.
- Frais de retour: À la charge du client, sauf cas listés au point 8.
- Remboursement: Remboursement de tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison standard initiaux, dans les 14 jours suivant la notification de rétractation. CARLINA peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou preuve d’expédition (art. L221-24). Les suppléments de livraison (express) ne sont pas remboursés.

3) Exceptions au droit de rétractation (art. L221-28)
Le droit de rétractation ne s’applique pas notamment pour:
- Biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés.
- Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
- Biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène/santé et qui ont été descellés (ex: cosmétiques, sous-vêtements).
- Enregistrements audio/vidéo ou logiciels informatiques descellés.
- Contenu numérique non fourni sur support matériel, après exécution avec consentement exprès et renoncement au droit de rétractation.
- Journaux, périodiques ou magazines (sauf abonnements).
- Prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai avec accord exprès et renoncement.

4) Produits défectueux, non conformes ou endommagés
- Signaler tout défaut, dommage ou non-conformité idéalement sous 72 h après livraison, avec photos/vidéos et numéro de commande.
- Solutions: remplacement, réparation ou remboursement intégral (y compris frais de livraison et de retour).
- Garanties légales applicables:
  - Garantie légale de conformité: 2 ans à compter de la délivrance (art. L217-3 et s. C. conso).
  - Garantie des vices cachés (art. 1641 et s. C. civ.).

5) Échanges
- Échange possible (taille/couleur) sous réserve de disponibilité. À défaut, remboursement puis nouvelle commande.
- Frais de retour pour échange: à la charge du client, sauf en cas de défaut/erreur (voir point 8).

6) Conditions spécifiques
- Lots/packs: retour de l’ensemble du lot pour remboursement total; sinon, remboursement au prorata si applicable.
- Articles en promotion: mêmes droits; remboursement sur le prix effectivement payé.
- Cartes-cadeaux/avoirs: non remboursables en numéraire, sauf obligation légale contraire.
- Cadeaux: remboursement sur le moyen de paiement de l’acheteur initial (ou émission d’un avoir si demandé et accepté).

7) Procédure de retour
- Étape 1: Demande à carlinasupport@mycarlina.com avec: nom, numéro de commande, article(s), motif, photos si défaut.
- Étape 2: Réception d’une autorisation de retour/RMA et, le cas échéant, d’instructions spécifiques.
- Étape 3: Emballage soigné; inclure le bon de retour ou un document avec coordonnées et numéro de commande.
- Étape 4: Envoi à: CARLINA – Retours, 78 rue de la dame de miramion, 77950 Rubelles, France. Envoi suivi recommandé. Le client est responsable du colis jusqu’à sa réception par CARLINA.
- Étape 5: Contrôle qualité à réception; remboursement sous 5 jours ouvrés après contrôle (sans dépasser le cadre légal de 14 jours).

8) Frais de livraison et de retour
- Frais initiaux: remboursement des frais de livraison standard en cas de rétractation. Les options express ne sont pas remboursées.
- Frais de retour: à la charge du client. Les frais de retour sont pris en charge par CARLINA uniquement dans les cas suivants:
  - Produit défectueux
  - Erreur de préparation de commande
  - Produit reçu ne correspondant pas à la commande

9) Commande non reçue
- Si le suivi indique “livré” mais que rien n’a été reçu: contacter CARLINA sous 7 jours; ouverture d’une enquête auprès du transporteur (déclaration sur l’honneur et attestation de non-réception possibles).
- Colis perdu confirmé par le transporteur: renvoi du produit ou remboursement.

10) Délais
- Signalement d’un dommage lié au transport: idéalement sous 72 h.
- Traitement des retours après réception à l’entrepôt: sous 5 jours ouvrés.
- Remboursement: sous 14 jours maximum après notification (et réception/preuve d’envoi).

11) Clients professionnels (B2B)
- Sauf accord contraire, pas de droit de rétractation pour les professionnels. Les retours B2B suivent les conditions convenues au contrat.

12) Contacts retours
- Adresse: CARLINA – Retours, 78 rue de la dame de Miramion, 77950 Rubelles, France
- Email: carlinasupport@mycarlina.com
- Téléphone: 0649244244
- Horaires: du lundi au vendredi, 9h–17h (modifiable)

13) Règlement en ligne des litiges (UE)
- Réclamation possible via la plateforme officielle: https://ec.europa.eu/consumers/odr

14) Formulaire de rétractation (modèle)
À l’attention de CARLINA – 78 rue de la dame de Miramion, 77950 Rubelles, France – carlinasupport@mycarlina.com
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la commande suivante:
- Commande n°: …
- Commandée le … / reçue le …
- Nom du consommateur: …
- Adresse: …
- Email/Téléphone: …
- Articles concernés: …
Date: … Signature (si papier)